Met één CRM benut je het volledige klantpotentieel

Gevoed door de mogelijkheden en toegenomen afhankelijkheid van digitale technologie, liggen klantverwachtingen sinds de coronapandemie hoger dan ooit tevoren. En daar stopt het niet: er wordt meer en meer gevraagd. Kopers van zakelijke goederen, oftewel b2b-klanten, verwachten vaker dezelfde laagdrempelige, prettige aankoopervaring bij zakelijke leveranciers zoals deze kennen bij het aanschaffen van een telefoon, afsluiten van een streamingabonnement of kopen van wasmachine. Ze wensen een moderne ervaring die aansluit bij de manier waarop ze het liefst nu zaken doen: digitaal.

Net dat beetje extra in mindere tijden

Een goede customer experience (CX) maakt dat klanten jouw producten kopen, dat blijven doen en mogelijk zelfs ambassadeurs van jouw merk worden. Omdat het momenteel economisch niet iedere sector voor de wind gaat, is CX onmisbaar om jou te doen onderscheiden van je concurrenten en daarmee een belangrijk strijdtoneel in het gevecht om klanten. Wil je komen bovendrijven, dan heb je bagage (=data) nodig om daarmee een zo actueel en volledig mogelijk beeld van je klant te creëren. Goede data vraagt om integratie van de systemen die marketing en sales gebruiken: een Customer Relationship Managementsysteem (CRM) waarin het volledige proces van potentiële klant tot merkambassadeur wordt bijgehouden.

In veel huidige systemen staan de data die sales en marketing gebruiken nog los van elkaar. Marketing gebruikt een eigen systeem (of systemen) om leads in bij te houden en marketingactiviteiten als mails, events en promoties te ontplooien, terwijl sales in een eigen systeem leads tot klanten en uiteindelijk duurzame relaties ontwikkelt. Zo’n situatie verhindert effectieve samenwerking, wat leidt tot een voor de klant diffuse en inconsistente merkbeleving en daarmee een risico voor de algehele klantervaring.

360-graden klantweergave

Voeg je beide systemen samen binnen 1 CRM, dan kun je daarmee verschillende actuele uitdagingen oplossen:

Klantdatamanagement: met een gezamenlijk CRM putten sales en marketing uit dezelfde klantinteracties en historie, onafhankelijk of deze interacties zijn ontstaan uit sales- of marketingactiviteiten.

Leadmanagement: een gezamenlijk CRM laat marketing en sales de ontwikkeling van leads in de gehele funnel volgen en daarmee de eigen activiteiten rond het winnen van de klant optimaliseren.

Samenwerking: door over dezelfde informatie te beschikken rond leads, campagnes en prestaties van activiteiten, wordt het opdoen van inzichten uit commerciële activiteiten vergemakkelijkt en sales en marketing aangemoedigd om vaker met elkaar op te trekken.

Door in één systeem te gaan werken wordt sales minder afhankelijk van een ingevuld formulier op de website of de hoop dat klanten een telefoonnummer bellen. Met een goed CRM voorzien van marketing automation functionaliteit, kun je klanten een persoonlijke ervaring bieden waarbij op de manier zoals de klant dat wenst mogelijkheden voor contact of een directe aankoop worden geboden. Geen one-size-fits-all funnel, maar AI-ondersteunde klantreizen die tussen marketing en sales heen en weer bewegen. Denk hierbij aan contactlegging via social media in plaats van via de website of telefoon of het doen van een gerichte aanbieding precies op dat moment dat de klant hier ontvankelijk voor is.

Kansen liggen niet voor het oprapen (dus mis ze niet!)

De tools van gisteren zijn niet langer afdoende om de doelstellingen van vandaag te behalen. Digitaal zakendoen is een blijvertje. Daardoor is het niet meer van deze tijd om in afzonderlijke systemen te werken, te blijven vertrouwen op oude methoden voor leadgeneratie en elkaar handmatig te updaten over ontwikkelingen rond leads en klanten. Organisaties kunnen het zich niet langer veroorloven een verkoopkans te missen, een follow-up over het hoofd te zien of een belofte niet na te komen. Met Dynamics 365 for Sales in combinatie met Marketing, geef je jouw commerciële teams de best mogelijke tool in handen om gezamenlijke doelstellingen na te streven en een CX te ontwikkelen die zelfs de verwachtingen van de meest kritische kopers overtreft.