Met één CRM benut je het volledige klantpotentieel
Consumenten in b2c- en b2b-markten veranderen. Millenials, de eerste generatie die volledig vertrouwd is geraakt met digitale processen, zijn binnenkort de voornaamste b2b-kopers. Bedienen van deze doelgroep vraagt om een nieuwe manier van sales bedrijven; een manier waarbij een persoonlijke, digitale ervaring voorop staat. Ben jij in staat een dergelijke ervaring te leveren met je huidige CRM?
Auteur:
Kristian van Tuil
Kristian is Digital Consultant bij Exite. In deze hoedanigheid helpt hij klanten in marketingprocessen en verzorgt hij content voor Exite Digital.
Volg Kristian op LinkedIn.
Gevoed door de mogelijkheden en toegenomen afhankelijkheid van digitale technologie, liggen klantverwachtingen sinds de coronapandemie hoger dan ooit tevoren. En daar stopt het niet: er wordt meer en meer gevraagd. Kopers van zakelijke goederen, oftewel b2b-klanten, verwachten vaker dezelfde laagdrempelige, prettige aankoopervaring bij zakelijke leveranciers zoals deze kennen bij het aanschaffen van een telefoon, afsluiten van een streamingabonnement of kopen van wasmachine. Ze wensen een moderne ervaring die aansluit bij de manier waarop ze het liefst nu zaken doen: digitaal.
Net dat beetje extra in mindere tijden
Een goede customer experience (CX) maakt dat klanten jouw producten kopen, dat blijven doen en mogelijk zelfs ambassadeurs van jouw merk worden. Omdat het momenteel economisch niet iedere sector voor de wind gaat, is CX onmisbaar om jou te doen onderscheiden van je concurrenten en daarmee een belangrijk strijdtoneel in het gevecht om klanten. Wil je komen bovendrijven, dan heb je bagage (=data) nodig om daarmee een zo actueel en volledig mogelijk beeld van je klant te creëren. Goede data vraagt om integratie van de systemen die marketing en sales gebruiken: een Customer Relationship Managementsysteem (CRM) waarin het volledige proces van potentiële klant tot merkambassadeur wordt bijgehouden.
In veel huidige systemen staan de data die sales en marketing gebruiken nog los van elkaar. Marketing gebruikt een eigen systeem (of systemen) om leads in bij te houden en marketingactiviteiten als mails, events en promoties te ontplooien, terwijl sales in een eigen systeem leads tot klanten en uiteindelijk duurzame relaties ontwikkelt. Zo’n situatie verhindert effectieve samenwerking, wat leidt tot een voor de klant diffuse en inconsistente merkbeleving en daarmee een risico voor de algehele klantervaring.
360-graden klantweergave
Voeg je beide systemen samen binnen 1 CRM, dan kun je daarmee verschillende actuele uitdagingen oplossen:
Klantdatamanagement: met een gezamenlijk CRM putten sales en marketing uit dezelfde klantinteracties en historie, onafhankelijk of deze interacties zijn ontstaan uit sales- of marketingactiviteiten.
Leadmanagement: een gezamenlijk CRM laat marketing en sales de ontwikkeling van leads in de gehele funnel volgen en daarmee de eigen activiteiten rond het winnen van de klant optimaliseren.
Samenwerking: door over dezelfde informatie te beschikken rond leads, campagnes en prestaties van activiteiten, wordt het opdoen van inzichten uit commerciële activiteiten vergemakkelijkt en sales en marketing aangemoedigd om vaker met elkaar op te trekken.
Door in één systeem te gaan werken wordt sales minder afhankelijk van een ingevuld formulier op de website of de hoop dat klanten een telefoonnummer bellen. Met een goed CRM voorzien van marketing automation functionaliteit, kun je klanten een persoonlijke ervaring bieden waarbij op de manier zoals de klant dat wenst mogelijkheden voor contact of een directe aankoop worden geboden. Geen one-size-fits-all funnel, maar AI-ondersteunde klantreizen die tussen marketing en sales heen en weer bewegen. Denk hierbij aan contactlegging via social media in plaats van via de website of telefoon of het doen van een gerichte aanbieding precies op dat moment dat de klant hier ontvankelijk voor is.
Kansen liggen niet voor het oprapen (dus mis ze niet!)
De tools van gisteren zijn niet langer afdoende om de doelstellingen van vandaag te behalen. Digitaal zakendoen is een blijvertje. Daardoor is het niet meer van deze tijd om in afzonderlijke systemen te werken, te blijven vertrouwen op oude methoden voor leadgeneratie en elkaar handmatig te updaten over ontwikkelingen rond leads en klanten. Organisaties kunnen het zich niet langer veroorloven een verkoopkans te missen, een follow-up over het hoofd te zien of een belofte niet na te komen. Met Dynamics 365 for Sales in combinatie met Marketing, geef je jouw commerciële teams de best mogelijke tool in handen om gezamenlijke doelstellingen na te streven en een CX te ontwikkelen die zelfs de verwachtingen van de meest kritische kopers overtreft.
Dynamics 365 Sales en Marketing zijn twee van de meest geavanceerde CRM-oplossingen van Microsoft. Ze zijn ontworpen om jou te helpen bij het beheren van klantrelaties en het verbeteren van sales- en marketinginspanningen. Sommige organisaties kiezen ervoor om alleen Dynamics 365 Sales te gebruiken. Maar door ook Dynamics 365 Marketing te gebruiken, kun je de mogelijkheden van je CRM-systeem naar een hoger niveau tillen. Meer weten? Neem contact op om te ontdekken hoe jij het maximale uit je CRM-oplossing kunt halen!
Lees meer van dit soort berichten...
Blogs, nieuws en events. Alles over wat ons inspireert en jou informeert!
Cyberaanval: een kwestie van tijd in de zorg
Cyberaanval - een kwestie van tijd in de zorg Hoe de nieuwe NIS2-eisen gaan bijdragen aan een goed...
IT Governance – Pak de regie
Beheer de complete IT-omgeving vanuit één besturingsmodel en breng alle ICT spelregels, afspraken, richtlijnen en procedures samen | Pak de regie met een gericht IT-Governance beleid | Strategie & Beveiliging voor risicobeheersing, kostenbesparing & bedrijfscontinuïteit.
De digitale zorgwerkplek – de sleutel tot betere zorgkwaliteit
De digitale zorgwerkplek vormt de centrale omgeving voor zorgverleners waar alle applicaties en data beschikbaar zijn voor de uitvoering van haar werkzaamheden.
Heb je vragen of een super tof idee voor een nieuwe blog? Stuur een mailtje naar marketing@exite.com