Excel is goed, maar een CRM-systeem is beter

Startende bedrijven beginnen vaak niet vanaf dag 1 met een volledig Customer Relationship Management (CRM). Waarom zou je een relatief uitgebreid pakket afnemen als je ook gegevens over (potentiële) klanten in een spreadsheet als Excel kunt opslaan? Wanneer het aantal klanten, medewerkers en de systemen waarmee je werkt nog te overzien zijn, kan Excel prima werken: records worden netjes ingevoerd, bijgehouden en het is duidelijk wanneer welke acties dienen te worden uitgevoerd.

Voor basishandelingen is Excel superhandig…

Met Excel raadpleeg je snel gegevens en doe je snelle wijzigingen op een record. Even een kostencalculatie maken? Excel! Een adres opzoeken? Excel! Een mailinglijst uitdraaien? Excel.

Lastiger wordt het als meerdere mensen tegelijkertijd aan het bestand werken, alhoewel dit sinds de komst van Office 365 zeker mogelijk is. Maar ook al is er één hoofdbestand: gebruiken jouw collega’s allemaal nog de laatste versie? Zo ja, wat gebeurt er als iemand wijzigingen in de inrichting wil doen, doet hij/zij dit in de live-omgeving of in een apart bestand? Hoe wordt dat aparte bestand dan weer samengevoegd in de versie die iedereen gebruikt? Hoe ga je om met overlegstromen over klanten en prospects? Waar is de audit-trail om bij een fout na te gaan hoe deze is ontstaan (om deze voor een volgende keer te voorkomen)?

…maar Excel is geen relationele database

Zodra je klantenbestand groeit naar 100+ klanten en je werkt met meerdere teams die de gegevens willen raadplegen, bewerken en meerdere systemen interactie moeten hebben met klantgegevens, dan wordt een CRM echt een noodzaak. Grootste reden hiervoor: rekenbladen zijn gewoonweg geen goede databases. Excel kent geen relationele tabellen en kent beperkingen in de interactie met gegevens.

Daarmee blijft Excel weliswaar een prima tool voor calculaties en tabeloverzichten, maar op punten waar de spreadsheet stopt, neemt een CRM organisaties een stuk verder mee. Naast het beheer van klantenbestanden is een CRM veel meer dan alleen een tool voor relatiemanagement. Het kan je ook helpen met zaken als:

• Ordertracking visueel maken in een funnel pijplijn
• Weergave van de geschiedenis van klantinteracties
• Communicatie tussen gebruikers & gebruikershistorie
• Document- en bestandenmanagement
• Integratie met gegevens vanuit andere software
• Agenda- en afspraakbeheer
• Het ontwerpen en uitsturen van bulk-mails en nieuwsbrieven
• Plaatsen van social media berichten
• Inzichten verkrijgen via dashboards
• Beveiliging om te helpen beschermen tegen ongewenste meekijkers

Synchronisatie van data & snel effectieve overzichten

Een grote meerwaarde van een CRM is bovendien het automatisch invoeren van data door middel van API-koppelingen en automatische synchronisaties. In Excel bestaat er geen manier om gegevens volledig geautomatiseerd toe te voegen uit bijvoorbeeld e-mails of webformulieren. Ook het maken van grafieken wordt eenvoudig: in een CRM hoef je geen celbereik aan te geven of te knutselen met ingewikkelde formules. Elke gebruiker kan binnen een goed CRM via enkele muisklikken geavanceerde rapporten aanmaken.

Daarbij is een CRM voorbereid op verschillende rollen die van een klantenbestand gebruik willen maken. Waar een marketeer vooral geïnteresseerd is in leadgeneratie en mailinglijsten, zal een vertegenwoordiger meer behoefte hebben aan gebruik van CRM voor offertes en actuele klantinformatie. En een service-medewerker zal vooral willen weten welke actuele diensten de klant afneemt en wat de melding-historie is. De interface moet hierop voorbereid zijn en het systeem moet altijd de laatste gegevens tonen. In een groeiende organisatie is het onmogelijk om het met één verzameling werkbladen het iedereen naar de zin te maken.

CRM: de slimste keuze voor relatiemanagement & verkoop

Kortom, wil je toewerken naar een goede informatieflow en zorgen voor een compleet en betrouwbaar klantbeeld, dan is een CRM onmisbaar. Spreadsheets als Excel schieten tekort om op een snelle, makkelijk werkbare en betrouwbare manier bedrijfsprocessen als klantrelatiebeheer en lead-to-order te faciliteren voor organisaties. Maak je nog altijd gebruik van Excel, dan kan een overstap voor CRM je flink laten besparen op (overhead)kosten en je tal van kansen voor meer verkoop laten zien.