Is het tijd voor een hernieuwd sales & marketing proces?

In hoeverre is jouw business toekomstbestendig? Het is makkelijk deze vraag te ontwijken als klanten zich blijven aandienen en de omzet groeit. Misschien ben je al bezig met bloggen, SEO op je website en social media posts om meer verkeer naar je website te krijgen, in de verwachting om ook in de digitale wereld je plek te claimen. Maar is dit genoeg om ook in 2025 en 2030 nieuwe klanten aan te trekken? En weet je jouw huidige klanten tegen die tijd ook te behouden?

Het is een feit dat klantverwachtingen snel veranderen. Die gevolgen reiken verder dan dat we er nu een voorstelling bij kunnen maken. Elk jaar zien we in uiteenlopende branches disruptie. Deze zorgt ervoor dat klanten de verwachtingen bij de innovatieve organisatie ook bij andere organisaties gaan hebben. Klanten worden zodoende kritischer en verwachten (hyper)gepersonaliseerde service. Of je nu een kleine of grotere organisatie bent, met een proces dat deze veranderingen niet ondersteunt en systemen die niet mee kunnen komen met nieuwe technologische ontwikkelingen als AI, machine learning en big data, ga je als commercieel team moeite hebben een passende klantervaring te bieden.

 

Richting de holistische klantervaring

Om jouw business toekomstbestending te maken, is een volledig digitaal lead-to-order proces dat draait rond toepassen van slimme technologie en automation cruciaal. In de toekomst zal het namelijk steeds lastiger worden de kritische consument in één keer via een uiting te laten converteren naar klant. Ook voor klantbehoud is een consistente, tijdige en relevante benadering cruciaal. Met een digitaal proces, gebruikmakend van automation, stroomlijn je de handmatige, tijdrovende taken van je marketing- en salesmedewerkers op gebied van leadgeneratie en klantenbinding. Zo kunnen zij zich richten op wat ze het beste kunnen: materialen ontwikkelen en producten en/of diensten verkopen.

Automation neemt bovendien het risico weg dat je de kans op een klant mist door een foutje met het invoeren van data of door het ontbreken van een herinnering. Een digitaal lead-to-order proces stapt af van een inmiddels verouderde generatie tools voor samenwerking en productiviteit. Wanneer functies als e-mail en spreadsheets worden overgenomen door een CRM, leidt dit tot een omgeving waar maximaal 1 waarheid geldt en dankzij deze (betrouwbare) data sneller kansen worden gezien en kunnen worden benut.

Een succesvol digitaal lead-to-order proces zal zich kenmerken door onder andere:

 

1. Weten wie je klant is en waar deze zich bevindt

Op basis van data kun je een compleet beeld schetsen wie je klant is, wat hij/zij doet en hoe hij/zij communiceert. Vervolgens kun je conversaties starten die precies raken aan de juiste behoefte, actuele pijn en lang gekoesterde wensen.

 

2. Toepassen van marketing automation

Marketing is niet alleen belangrijk om prospects aan te trekken, maar ook om lange termijnrelaties met je klanten te onderhouden. Door het versturen van zaken als e-mails, posten van social mediaberichten en leadscoring te automatiseren, kunnen marketeers meer tijd steken in het analyseren van data en op basis daarvan slimmere content en acties ontwikkelen.

 

3. Acties te ondernemen gedurende de klantreis

Als je bij een klant of prospect data hebt over gedragingen én over de tooling beschikt om in te kunnen spelen op dit gedrag, dan kun je hem/haar op het juiste moment content aanbieden, uitnodigen voor een event of in contact brengen met sales voor cross- of upsell kansen. (Je zult merken dat de slagingskans aanmerkelijk groter zal zijn.)

 

Marketing en sales in een digitale tandem

Waar in veel organisaties vaak nog een breuklijn loopt tussen de marketing- en salesorganisatie, neem je deze weg met een geïntegreerd lead-to-order proces. Het is in onze ogen geen kwestie van óf je deze stap binnen je organisatie zet, maar wanneer je dat gaat doen. Marketing automation en CRM kunnen ervoor zorgen dat je vanuit één systeem relevante commerciële data vergaart, analyseert en acties uitvoert. Hiermee houd je klanten en prospects betrokken in de gehele cyclus, van vroeg en voorzichtig contact tot de jarenlange klant-leverancier relatie. Zo zorg je ervoor dat er een toekomstbestendig fundament ligt om kansen te verzilveren en commerciële ambities waar te maken.