In training voor #exciiiting klantcontact

In kleine groepjes hebben leden van het momenteel 18-koppige Support Team in februari een training klantcommunicatie gevolgd. In deze training stond verbetering van soft-skills centraal; wat wij als noodzakelijk zien om tot een nog hoger serviceniveau te komen. “Werken aan je niet-technische vaardigheden is niet voor elke supportdienst van een ICT-dienstverlener vanzelfsprekend, maar wij vinden dat het altijd loont om te kijken naar mogelijke verbeteringen. Vandaar dat het bureau Orange8 een training bij Exite heeft georganiseerd rond klantgerichte communicatie”, zegt Rémon van Rooijen, Support Lead & ICT Operations Specialist bij Exite.

Van goed naar beter

Hoewel het Support Team goede resultaten boekt in klantwaardering, met als kers op de taart dat 82% van de klanten Exite in 2020 een maximale waardering gaf voor het afhandelingen van meldingen, zit er volgens Rémon altijd meer in het vat. “Je moet zulke cijfers niet voor lief nemen, maar altijd kijken wat er beter kan. Bijvoorbeeld ook in iets hoe we als Exite’ers met elkaar omgaan en hoe we in contact staan met de klant.”

Samen met Maud Hoefnagels van Orange8 werden mogelijke verbeterpunten geïnventariseerd en werd een plan opgesteld om met de training een #exciiiting resultaat te bereiken. In deze aanpak werd bijvoorbeeld ingezoomd op de samenwerking onderling tussen eerste, tweede en derde lijn, hoe je goed verwachtingen managet en hoe opgedane kennis kan worden geborgd in een ‘Persoonlijk Praktijk Plan’.

 

On-the-job coaching rond klantgesprekken

Op basis van het plan zijn leden van het Support Team in groepjes van twee door Maud aan de telefoon gecoacht. “Vanuit feedback van zowel een collega als de trainer, ontstonden verbeterpunten die werden opgenomen in het persoonlijk plan. In een latere sessie is vervolgens ook getoetst of er daadwerkelijk verbetering had plaatsgevonden. Collega’s vonden deze training erg leuk en leerzaam. Ze vonden het ook prettig om te doen; dit soort investeringen passen perfect bij onze ambitie om uit te groeien tot de meest servicegerichte dienstverlener van Nederland.”

 Op de vraag wat de training nog meer oplevert, antwoordt Rémon dat opgedane inzichten leiden tot verbeteringen in de processen die nieuwe medewerkers zo snel mogelijk ‘onboarded’ krijgen binnen het Support Team. “Het is spannend om door een externe partij een spiegel voorgehouden te worden, maar we hebben dit als team als grote meerwaarde ervaren.”